Panggilan masuk dapat berasal dari calon pelanggan yang ingin mengetahui produk atau layanan lebih lanjut. Jika panggilan tersebut tidak terjawab, bisnis berisiko kehilangan kesempatan untuk menindaklanjuti minat calon pembeli. Penting untung selalu memperhatikan pengelolaan panggilan masuk agar peluang penjualan tidak terlewat.
3. Meningkatkan Efisiensi Kerja Agen
Pengaturan panggilan yang lebih terstruktur membantu agen menangani interaksi pelanggan secara lebih teratur. Distribusi panggilan yang merata juga dapat mengurangi penumpukan pekerjaan pada agen tertentu.
Komunikasi dua arah yang berjalan lancar melalui sambungan telepon senantiasa menjadi jembatan terhangat dalam menjalin kedekatan emosional antara perusahaan dan pelanggan setianya.
5 Cara Efektif Mengurangi Panggilan Tidak Terjawab di Layanan Customer Service
Untuk menciptakan layanan pusat kontak yang prima, terdapat sejumlah langkah praktis yang dapat diterapkan oleh supervisor dan manajer operasional:
1. Mengoptimalkan Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Sistem Automatic Call Distribution (ACD) membantu mengarahkan panggilan masuk kepada agen berdasarkan aturan distribusi yang telah ditentukan, seperti ketersediaan atau keterampilan agen. Pengaturan ini membantu mengelola antrian dan mengurangi risiko panggilan menumpuk pada agen tertentu.
2. Menggunakan Interactive Voice Response (IVR) yang Sederhana
Layanan IVR bertindak sebagai penyapa pertama pelanggan. Susunlah struktur menu suara yang sederhana dan mudah dipahami agar penelepon dapat langsung memilih departemen yang relevan.
3. Menerapkan Penjadwalan Berbasis Analisis Data
Gunakan laporan analisis panggilan untuk membaca jam-jam sibuk (peak hours). Dengan mengidentifikasi tren lonjakan panggilan masuk, manajemen dapat menempatkan jumlah staf yang ideal pada periode waktu tertentu sehingga seluruh panggilan tertangani optimal.
4. Menyediakan Pusat Bantuan Mandiri
Perusahaan dapat menyediakan pusat bantuan mandiri melalui halaman FAQ atau artikel panduan di situs web untuk membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan sederhana. Dengan begitu, pelanggan tidak harus selalu menghubungi agen melalui telepon untuk mendapatkan informasi dasar.
5. Memanfaatkan Otomatisasi Penjawab Cerdas
Proses menjawab panggilan secara manual dapat menambah langkah kerja bagi agen. Dengan fitur otomatisasi penjawab panggilan, proses tersebut dapat disederhanakan sehingga agen bisa lebih cepat terhubung dengan pelanggan ketika panggilan telah diarahkan kepadanya oleh sistem.
■ Artikel diatas diunggah secara otomatis tanpa melalui desk redaksi Portal Pantura.
■ Penayagan artikel diatas hasil kerjasama Portal Pantura dengan Visionary Renovators International.
